the classification what about 【business weekly】
1億元的危機處理課
金車董事長李添財：
「誠實是做人起碼的道德」
商業周刊 第1089期 2008-10-06 撰文者：陳鳳英
在毒奶事件衝擊台灣企業之時，
學歷僅小學肄業的金車老董
卻是第一位自首產品有問題、
道歉的企業家
，他的道德勇氣何來？
這是九月二十一日週日的清晨七點，
已經多日沒睡好的金車董事長李添財
走入公司總部二樓辦公室，
召集一級主管待命，會議室裡瀰漫著一股焦躁氣氛。
一個小時後，電話響起，
一個小時後，電話響起，
遠在新竹的財團法人食品工業發展研究所
（食研所）傳來壞消息，
確認金車複檢的三合一咖啡樣本，
含有三聚氰胺。
這位七十二歲的老先生，
已做好最壞打算，沒多猶豫，
下令執行危機處理方案。
金車連忙派人趕赴食研所拿報告書，
金車連忙派人趕赴食研所拿報告書，
並同步聯絡衛生署。
衛生署官員對檢驗結果深感訝異，
不斷追問金車這是何時進來的貨？
有沒有鎖住貨源？
下午三點，金車緊急召開記者會，
下午三點，金車緊急召開記者會，
公告旗下八款沖泡式產品驗出含有三聚氰胺
，即日起全面回收此八項產品，
估計總回收規模高達十三萬箱，
潛在損失超過一億元。
以誠為上
不公布也沒人知道，
卻主動送檢
這一個潛在損失
逾億元的決定，
金車也是九月十一日中國三鹿毒奶粉事件爆發以來，
第一個主動站出來道歉，
第一個全面回收問題產品的業者。
消息一出，震驚各界，
媒體紛紛以大陸三聚氰胺事件，
由毒奶蔓延到毒奶精，
金車成為新苦主大篇幅報導。
毒奶風暴引爆之初，
原本「植物性奶精粉」未被歸類成毒奶粉，
金車的物料進口商山東都慶
也不在問題名單中，
金車可以不用主動送檢，
也不用主動對外公布，
即使被檢測出來，金車不講也沒人會知道。
為什麼金車
還要甘冒風險，
自拆舞台？
一億元的損失，
一億元的損失，
為何下這決策
不見猶豫？
李添財接受《商業周刊》
李添財接受《商業周刊》
專訪時說：
「哪有什麼猶豫？
你要去查、要去送檢，
就要有公布的心理準備。
我沒有講假的，
誠實是做人起碼的道德。
很多事不是有錢賺就好，
你賺錢要賺得心安理得、
要對得起消費者、
對得起社會的錢才去賺，
不是有錢賺就可以喔……，
我的觀念是這樣。」 取之有道
不是有錢就賺，
不是有錢就賺，
拒絕掠奪式經營
記者問到：
有哪些錢是被你歸類為
「可以賺也不要賺的？」
他說：
「舉凡傷天害理，
對人體有害的錢，我都不賺；
對整個社會沒有幫助，
會造成公害或胡搞的事，
就算能賺錢，我也不賺；
更拒絕『掠奪式』的經營。」
「很多人問我，什麼是掠奪？
其實道理很簡單。
好比一個稻田，土地學教育已經跟你講，
土地只能收成兩次，
但人經常因為一時的貪念，
施做化學肥料，
讓土地一年能有三次甚至四次的收成，
因此破壞了土壤生態。
該休耕時不休耕，
土地連喘氣的時間都沒有，
違反土地的自然規律，
這就是掠奪啊！
經營事業與耕田施肥一樣，
都要長期耕耘，
不要貪一時之快，
更不能為一時而損害天理。」
訪談間，
李添財忍不住想起五十年前的一件往事，
在記憶的微光中，
依稀可見當初少年創業的艱辛。
他回憶道：大概五十年前
，剛開始做殺蟲劑時，
志成（李添財開設的公司）只是一個小工廠，
那時每一桶的配方，都要貼在桶前，
為確保品質，
出貨前都要照配方攪拌好。
有一次，等到大家快要休息，
準備去喝米粉湯時，
才發現有一桶香茅油沒有放下去，
儘管香茅油放不放，
消費者都不易察覺，
但李添財卻堅持全部倒掉重做。
箇中道理並不難懂，
箇中道理並不難懂，
「這次若讓三千瓶殺蟲劑少裝香茅油，
萬一買到的這三千個客戶說你是假的怎麼辦？
請問你要如何對這三千個客戶交代？」
「那一剎那，不要怕麻煩，
「那一剎那，不要怕麻煩，
不要心存僥倖，以為可以賴，」
等工作夥伴吃完米粉湯，
李添財不厭其煩的帶著大家重製產品，
從頭再來過。
「誠實是做人起碼的道德，
「誠實是做人起碼的道德，
你做一個錯沒去承認，
你不曉得後面滾了幾個錯！」
李添財語帶激動的說。
因父親早逝，家境清貧，
因父親早逝，家境清貧，
李添財小學三年級就必須到市場賣菜，
國小沒來得及畢業，
就到別人家當捆菜工、當學徒，
十九歲就與兄弟湊錢創立「志成公司」，
取其兄弟眾志成城之意，切入殺蟲劑、
蚊香等民生日用品市場。
直至殺蟲劑生意站穩腳跟後，
李添財才又擴張事業版圖，
在八○年代揮軍進入當時沒人看好的罐裝咖啡市場。
跟隨李添財工作十六年的
跟隨李添財工作十六年的
金車發言人馬明皓觀察，
或許
正因為赤手空拳的李添財
沒有任何家世背景，
所以他更需要建立
超高標準的誠信紀錄，
才能取信於人。
原來這是一場
原來這是一場
「一億元對五十億元」
的經營心法。
寧捨短利
力保主力產品
寧捨短利
力保主力產品
五十億元年營收
五十年前，
五十年前，
李添財就懂得徹底落實品管
，避免一次偷懶得罪三千個客戶的道理；
五十年後，
他看的也不只是金車短期
超過一億元的回收損失，
而是著重控管、
避免毒奶精事件發酵後，
消費者對伯朗品牌信任度大打折扣，
進一步衝擊
伯朗罐裝咖啡
年營收五十億元的
品牌形象。
進退取捨之間，
李添財寧捨短利，
也要力保品牌商譽不墜。
回溯整起毒奶精事件發展，
回溯整起毒奶精事件發展，
九月十一日大陸三鹿毒奶事件爆發後，
中國奶製品安全亮紅燈，
李添財很擔心，
旗下部分使用到乳製品原料的產品是否有問題，
不只中國原物料，
連紐西蘭、澳洲、泰國和韓國等地的原料和成品，
全都送到食研所檢驗，
李添財說：
「產品是否含有三聚氰胺，
不用猜，驗了就知道。」
近年因國際原物料上漲，
近年因國際原物料上漲，
李添財表示，
為確保原料貨源供應穩定，
金車才會使用由台中汎昇公司代理、
大陸山東都慶公司生產的植物性奶精粉。
一位金車主管透露，
一位金車主管透露，
大陸植物性奶精粉，
價格與韓國、泰國等地價格差不多，
每公斤便宜不到十元。
從九月十六日金車主動送檢，
從九月十六日金車主動送檢，
到了九月十八日下午四點，
食研所通知疑似檢出三聚氰胺，
雖與金車研究室檢驗結果大不相同，
但金車內部已同步
啟動危機處理作業，
研擬後續因應措施，
符合李添財一貫
「還沒贏就要先想輸」
的經營風格。
李添財更罕見的
李添財更罕見的
密集召開主管會議，
內部曾有主管提案，
不一定要打草驚蛇公開宣布檢測結果，
業務部門有能力默默
從市面回收相關有問題的商品，
卻被李添財打回票，
要求公司上下
「遇到問題就應該面對」，
第一時間若有所隱瞞，
「說了一個謊後，要說十個謊來圓，
不可能永遠瞞得住消費者。」
【有良心的企業家在這方面的態度
和所謂的政客果然是一個矛盾的對立】
由於工廠每批生產編號與進貨批號比對過程十分複雜，
金車內部主管不諱言，
實際需要回收的問題產品數量到底有多少，
一直到二十一日決定召開記者會當天，
才初步有了大約得回收十三萬箱的輪廓。
鐵腕應變
消費者優先，
鐵腕應變
消費者優先，
有開封也可退貨
實際展開退貨工作後，
實際展開退貨工作後，
李添財更指示，
不管消費者有沒有開封，
只要看得到多少袋一律都准予退貨，
「要死沒差這一點，」
他不忘自我解嘲說。
複檢結果出爐前，
複檢結果出爐前，
李添財一直都睡不好覺。
馬明皓透露，
「具體的數字不算什麼，
董事長
最擔心的是此事對品牌、
商譽的損害，」
「若讓消費者覺得金車在欺騙，
伯朗過去二十六年苦心經營的品牌形象，
將毀於一旦，這才是董事長最擔心、
痛苦、難過的地方！」
尤其伯朗罐裝咖啡一直
是金車旗下的「金雞母」，
根據AC尼爾森市調資訊統計，
台灣即飲咖啡年銷售值約為六十億元，
其中
伯朗咖啡市占率
在六成以上，
若再加計檳榔攤、
傳統雜貨店等非正式通路，
業界推估，伯朗一年銷售金額應超過五十億元。
若金車「三合一」
即溶咖啡含三聚氰胺問題處理不當，
恐將重創伯朗罐裝咖啡龍頭地位。
曾在金車教育基金會任職二十四年，
曾在金車教育基金會任職二十四年，
今年三月退休後，
轉到《國語日報》擔任社長的孫慶國也說，
「金車帳面
損失的一、兩億元，
一點也不重要，
對他（李添財）而言，
名譽是無價的，
人家對他的信任
也是無價的。」
對金車在此波「毒奶精」
對金車在此波「毒奶精」
危機後可能面臨的
有形無形損失，
李添財多次叮囑公司各級主管，
「收尾先做好，
要先照顧好消費者，
消費者是我們的根，
其他都是次要的，」
所有損失
等落幕後再講。
在李添財親自下達「封口令」後，
在李添財親自下達「封口令」後，
金車完全拒絕回答任何有關數據的問題，
不論是集團全年營業額，
或三合一即溶咖啡含毒奶精事件對罐裝市場的衝擊等，
金車全都以「沒時間算」來回應，
營造公司上下集中心力搶救品牌商譽的形象。
危機並不可怕，
可怕的是無法學到教訓。
中國毒奶風暴隨全球化效應，波及世界多國，
李添財直言，
「金車自己投案、
自己揭發，
對整個社會，
應該也是一個示範。」
這位只有小學肄業的老先生說：
這位只有小學肄業的老先生說：
「我們應該是再一次肯定、
體悟到誠實的好處。
全面回收問題產品，
是最基本的處理方式，
其他都是投機取巧，
都不會弄得很乾淨。如果不做，
搞不好今天這裡爆一下，
明天那裡爆一下。」
當機立斷
短期財務受損，
當機立斷
短期財務受損，
長期贏得無價商譽
他認為，
他認為，
大陸食品廠商經過此次毒奶事件打擊，
只要不狡辯，
也可以學到一些東西，
好比誠實的重要性，
兩岸企業也可藉此有互相成長的機會，
「若大陸廠商一直狡辯下去的話，就學不到東西。」
曾在衛生署食品衛生處任職的食研所副所長陳陸宏，
曾在衛生署食品衛生處任職的食研所副所長陳陸宏，
不吝稱讚金車在毒奶精事件中的危機處理，
「以後可以做為其他業者的榜樣。」
談及兩岸食品業未來的發展，
談及兩岸食品業未來的發展，
李添財不諱言，
由於台灣經濟規模不夠大，
台灣食品廠商很難做到
完全不用大陸製的原料或添加物，
卻又得面對大陸廠商可信度的問題。
唯今之計，
唯今之計，
只能繼續強化與
往來廠商的品質管理程序，
不然就難以應付
與大陸廠商複雜的往來。
大陸毒奶危機當頭，
大陸毒奶危機當頭，
金車當機立斷，
化被動為主動，
短期財務面看似受到衝擊，
但長期而言，
贏得更珍貴的社會敬重。
這是華頓商學院、
這是華頓商學院、
哈佛MBA沒有教的一堂課。
在短利與長利之間，
在短利與長利之間，
反映一個企業
在社會責任與企業
道德層面的高度。
＊金車「毒奶事件」危機處理流程
9.15
大陸三鹿毒奶事件爆發後，
＊金車「毒奶事件」危機處理流程
9.15
大陸三鹿毒奶事件爆發後，
中國奶製品安全亮紅燈，
董事長李添財主動要求
全面檢驗金車原物料的產地來源。
9.16
整理工廠庫存的原物料
9.16
整理工廠庫存的原物料
，把檢體分袋包裝，送往新竹食研所檢驗。
同時，內部的金車研究室也安排對照組，
比對檢驗結果。
9.18
傍晚食研所初檢結果出爐，
傍晚食研所初檢結果出爐，
得知疑似檢出三聚氰胺。
正在日本休假的金車研究室主任吳怡玲，
接獲台北通報後，火速搭機趕回台北，
隔日一早直奔新竹食研所瞭解情況。
9.19
食研所開始進行複檢，
9.19
食研所開始進行複檢，
金車也同步啟動危機處理作業。
9.20
因應複檢報告週日可能出爐，
9.20
因應複檢報告週日可能出爐，
李添財父子與相關主管，
早上七點進辦公室加班開會。
9.21
早上七點，
9.21
早上七點，
相關主管進辦公室待命。
早上八點，食研所通知複檢結果，
早上八點，食研所通知複檢結果，
確定含有三聚氰胺，
金車趕赴新竹食研所拿報告書。
早上九點半，金車拿著報告書，
早上九點半，金車拿著報告書，
登門拜訪衛生署食品衛生處處長蕭東銘。
下午三點，金車緊急召開記者會
下午三點，金車緊急召開記者會
，公告旗下八款沖泡式產品驗出含有三聚氰胺，
即日起全面回收。
9.22
處理各地湧入的回收商品。
9.23
問題產品回收率已達九九％。
9.24
三合一新配方商品重新上架。
9.22
處理各地湧入的回收商品。
9.23
問題產品回收率已達九九％。
9.24
三合一新配方商品重新上架。
to be continued...下午 09:11 2009/2/23
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